Partnerstwo, nie produkt. Jak zmienia się relacja leasingu i ubezpieczeń

W ostatnich latach współpraca między branżą leasingową a ubezpieczeniową przeszła fundamentalną zmianę: z relacji opartej na sprzedaży polis do strategicznego partnerstwa, w którym kluczową rolę odgrywają procesy, dane i doświadczenie klienta. W rozmowie z ZPL Joanna Nadzikiewicz, dyrektorka ds. programów leasingowych w PZU, opowiada o najważniejszych kierunkach tej transformacji, nowych standardach współpracy oraz wyzwaniach związanych z digitalizacją i bezpieczeństwem.

Jak z Pani perspektywy zmienił się charakter współpracy między sektorem leasingowym a ubezpieczeniowym w ostatnich latach?

W ostatnich latach współpraca między leasingiem a ubezpieczeniami przeszła ogromną ewolucję – z relacji czysto transakcyjnej do strategicznego partnerstwa. Dziś nie chodzi już tylko o sprzedaż polis do umów leasingowych, ale o wspólne tworzenie wartości dla klienta: integrację procesów, cyfryzację, wymianę danych i budowanie spójnego doświadczenia użytkownika. Wielość tematów, które są przedmiotem dyskusji podczas corocznego spotkania obu branż: Konferencji Leasing i Ubezpieczenia, jest tego najlepszym dowodem.

Co sprawia, że ta współpraca jest dziś bardziej istotna niż kiedykolwiek wcześniej?

Klienci oczekują prostoty, szybkości i bezpieczeństwa. Coraz częściej umowa leasingu i polisa ubezpieczeniowa są postrzegane jako jeden nierozłączny pakiet. Dlatego tak istotne jest uspójnienie obsługi i procesów, począwszy od przedstawienia oferty, poprzez zawarcie umowy, a na obsłudze posprzedażowej kończąc. Dodatkowo rosnące wymagania regulacyjne i presja na efektywność sprawiają, że tylko ścisła współpraca pozwala sprostać tym wyzwaniom.

Jak PZU reaguje na wyzwania rynku?

Zaczynaliśmy od klasycznych modeli sprzedaży ubezpieczeń do umów leasingowych, w oparciu o taryfę statyczną, uwzględniającą szkodowość całego portfela danej firmy leasingowej. Od dłuższego czasu pracujemy na taryfie dynamicznej, charakteryzującej się wieloma zmiennymi tak, aby jak najlepiej dopasować ofertę do potrzeb, ale i ryzyka danego korzystającego. Taki model taryfikacyjny wymagał prac po obu stronach – ubezpieczyciela i firm leasingowych, zmian w procesie ofertowania i sprzedaży ubezpieczeń. Coraz ważniejszą rolę odgrywa integracja systemowa. To zmiana jakościowa, która pozwala nam być partnerem, a nie tylko dostawcą produktu.

Które elementy tego partnerstwa uważa Pani za najbardziej wartościowe – procesowe, relacyjne, sprzedażowe, czy dotyczące obsługi klienta?

Największą wartość widzę w obszarze procesowym i obsługi klienta. Uproszczenie ścieżek, eliminacja „papierologii” i spójna komunikacja w całym cyklu życia umowy leasingowej to fundament satysfakcji klienta. Relacje i sprzedaż są ważne, ale bez solidnych procesów nie zbudujemy trwałej przewagi.

Co jest dla Państwa szczególnie ważne we współpracy z firmami leasingowymi? 

Doceniamy otwartość na wspólne standardy, gotowość do integracji systemów i coraz większą świadomość, że klient oczekuje jednego, prostego doświadczenia. Wspólne projekty digitalizacyjne pokazują, że branża leasingowa potrafi działać szybko i elastycznie. Bardzo pozytywnie odebraliśmy otwartość firm leasingowych na zmianę systemu taryfikacyjnego w ubezpieczeniach komunikacyjnych. Wprowadzenie nowego modelu, a tym bardziej przekonanie do niego doradców leasingowych nie było łatwe, a jednak zakończyło się pełnym sukcesem.

A jak widzi Pani przyszłość branży leasingowej? 

Przyszłość to nie dwa światy obok siebie, ale jeden ekosystem, w którym leasing i ubezpieczenie są naturalnie połączone – w procesach, technologii i doświadczeniu klienta. Dlatego też kluczowym kierunkiem będą digitalizacja i integracja danych, a także rozwój nowych modeli ubezpieczeń dopasowanych do mobilności i ekonomii współdzielenia. Również tych opartych na danych telematycznych. Kluczowe będzie też bezpieczeństwo – zarówno w kontekście cyberzagrożeń, jak i ochrony danych. Największe wyzwania dotyczą moim zdaniem regulacji, w tym Rekomendacji dystrybucji ubezpieczeń przy jednoczesnym utrzymaniu prostoty procesu. Na uwagę zasługuje również obszar antyfraudu (co pokazały słynne „przekręty francuskie, a teraz „włoskie”) i pracy z danymi. Szybkość procesów musi iść w parze ze zgodnością z przepisami i bezpieczeństwem danych.

Co będzie najtrudniejsze w pogodzeniu szybkiej cyfryzacji z zachowaniem wysokiej jakości obsługi i bezpieczeństwa?

Najtrudniejsze może być utrzymanie „ludzkiego” wymiaru obsługi w świecie automatyzacji. Klient oczekuje prostoty, ale też empatii i wsparcia w trudnych sytuacjach, np. przy likwidacji szkody. Do tego dochodzi kwestia cyberbezpieczeństwa – im więcej danych i integracji, tym większe ryzyko związane z bezpieczeństwem.