Ubezpieczenia w leasingu: nowe standardy dystrybucji

Regulacje, rosnące oczekiwania klientów i szybka cyfryzacja definiują dziś sposób, w jaki leasingi i ubezpieczyciele projektują procesy sprzedaży oraz obsługi polis. W rozmowie z przedstawicielami Warty – Łukaszem Brajczewskim, dyrektorem Departamentu Leasingów oraz Agnieszką Lazurek, ekspertką w Departamencie Leasingów - omawiamy rolę dystrybutorów, znaczenie Analizy Potrzeb Klienta, wyzwania operacyjne i kierunek zmian, który kształtuje nowy model dystrybucji ubezpieczeń w leasingu.

Dystrybucja ubezpieczeń w leasingu ma własną dynamikę i specyfikę. Jak postrzegacie swoją rolę w tym kanale i jak zmieniła się ona w ostatnich latach?

Łukasz Brajczewski: Pozycjonujemy się jako kluczowy partner, który dostarcza dopasowane produkty, szeroką ochronę ubezpieczeniową i najwyższą jakość likwidacji szkód. Zapewniamy także wartość dodaną w postaci przyjaznych procesów związanych z samym zawarciem umowy ubezpieczenia. Aktywnie reagujemy na zmieniające się realia rynkowe oraz regulacyjne. Dystrybucję ubezpieczeń mocno ukształtowały: Dyrektywa IDD oraz Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń (obowiązek badania potrzeb, obowiązek informacyjny, wymóg szkoleń zawodowych), RODO - nowe standardy ochrony i przetwarzania danych osobowych, Rekomendacje KNF. Zrodziło to szereg obowiązków, które są niemałym wyzwaniem dla ubezpieczycieli oraz pośredników, jakkolwiek wpływają na większe zaufanie klientów do branży.

Zależy nam aby proces zawarcia polisy był w jak najwyższym stopniu spójny z procesem zawierania umowy leasingowej. Leasingobiorcy chętnie korzystają z ubezpieczenia oferowanego przez firmę leasingową, ceniąc sobie uproszczony proces i oszczędność czasu. Pomimo wielu regulacji, staramy się aby ten proces był jak najbardziej intuicyjny z zachowaniem zgodności ze stroną formalną.

Proces sprzedaży ubezpieczenia przez leasing różni się od tradycyjnych kanałów. Jak powinien wyglądać modelowy proces dopasowania polisy do potrzeb przedsiębiorcy?

Łukasz Brajczewski: Trudno odpowiedzieć na to pytanie jednym zdaniem. Z jednej strony produkt ubezpieczeniowy dotyczący finansowanego mienia jest co do zasady zbliżony i ustandaryzowany, ponieważ wynika to z potrzeb leasingodawców. Dotyczy to zarówno ubezpieczeń pojazdów, jak i maszyn. Z drugiej strony mamy specyficzne oczekiwania części leasingobiorców, którzy wymagają podejścia spersonalizowanego. W takich sytuacjach zakład ubezpieczeń musi wykazać się elastycznością, a biorąc pod uwagę, że w znacznej mierze ta personalizacja odbywa się w drodze indywidualnych negocjacji, również responsywnością. Reasumując, najczęściej modelowy proces jest zawarty w umowach generalnych (ramowych) zawartych pomiędzy firmą leasingową a zakładem ubezpieczeń. Stanowi ona fundament, który określa warunki, zakres ochrony, oraz procedury likwidacji szkód stosowane w poszczególnych, indywidualnych umowach ubezpieczenia.

Analiza Potrzeb Klienta (APK) staje się fundamentem odpowiedzialnej dystrybucji. Jak praktycznie przeprowadzać ją w sytuacji w segmencie flot, MŚP i mikrofirm, gdzie decyzje podejmowane są szybko, a zakres ryzyk jest zróżnicowany?

Agnieszka Lazurek: Odpowiedzialna dystrybucja wymaga, aby mimo presji czasu, przeprowadzić analizę potrzeb klienta i przedstawić ofertę, która realnie odpowiada na rozpoznane potrzeby zarówno finansującego jak i korzystającego.

Sama umowa generalna, zawierająca kluczowe parametry współpracy, takie jak zasady taryfikacji, zakres ubezpieczenia, zasady likwidacji szkód, terminy płatności czy zasady obsługi posprzedażowej, której zawarcie poprzedzone jest negocjacjami, stanowi APK dla leasingów. W przypadkach kiedy stroną umowy ubezpieczenia jest leasingobiorca APK jest realizowane na etapie poprzedzającym złożenie oferty w trybie indywidualnym.

Ważne jest aby, przy szybkości działania, zachować należytą staranność i udokumentować przeprowadzenie badania potrzeb klienta oraz, że klient został poinformowany o adekwatnych opcjach ubezpieczenia.

Podsumowując, tak APK należy traktować jako fundament dystrybucji działający w ochronie interesu finansującego jak i korzystającego, jak również stanowiące wsparcie dla dystrybutora, który m.in. dzięki APK może przedstawić dopasowane rozwiązanie.

Jakie elementy najczęściej powodują, że proces dystrybucyjny „traci płynność” po stronie leasingodawcy? Co może zrobić ubezpieczyciel, by ten proces uprościć?

Łukasz Brajczewski: „Płynność” procesu w dużej mierze wynika z obowiązujących regulacji, które go kształtują. Pamiętajmy, że każdy obowiązek prawny, wytyczna, rekomendacja dla zakładu ubezpieczeń jest implementowany w systemach i samym procesie dystrybucji. Wiąże się to z masą obowiązków po stronie dystrybutora, które niezależnie od sytuacji muszą być zrealizowane. Mamy świadomość, że pochłania to dużo czasu i energii. Dlatego też ważne jest aby zachować pewien balans i wdrożyć regulacje w optymalny sposób, tzn. tak aby były one w 100% spełnione przy jednoczesnym nie dokładaniu dodatkowych elementów, które nie mają wartości dodanej z punktu widzenia ochrony interesu klienta. Poza tym ważne jest aby mieć możliwość oszacowania wysokości składki, zwłaszcza w ubezpieczeniach komunikacyjnych, gdzie powszechnie stosowana jest taryfikacja dynamiczna, na podstawie najważniejszych danych. Mamy świadomość, że firmy leasingowe nie dysponują pełnym wachlarzem danych, więc ograniczamy się do tego co jest niezbędne. Nie mogę również nie wspomnieć o nowych technologiach zwłaszcza AI, które wkroczyły do naszego życia i wspierają nas w coraz to nowych obszarach. W Warcie staramy się implementować nowe technologie, które usprawniają i będą dodatkowo usprawniać zarówno proces dystrybucyjny jak i inne procesy związane z naszym biznesem.

Jednym z wyzwań jest transparentność ofert: zakresy, wyłączenia, koszty, obowiązki klienta. Co Warta robi, by uprościć komunikację i ułatwić zrozumienie produktów oferowanych przez leasing?

Agnieszka Lazurek: Warta ma na względzie maksymalne uproszczenie komunikacji i sprawienie aby produkty ubezpieczeniowe były zrozumiałe dla klienta końcowego. Warta przywiązuje ogromną wagę do tworzenia dokumentów IPID zgodnych z wymogami IDD (Dyrektywa o Dystrybucji Ubezpieczeń). Dokumenty te są napisane językiem prostym i zrozumiałym, z wykorzystaniem ustandaryzowanego układu, który w przejrzysty sposób wskazuje co jest objęte ochroną, czego ochrona nie obejmuje, jakie są obowiązki klienta.

Zamiast jednego, obszernego dokumentu, Warta stosuje modułowe OWU, które są bardziej przejrzyste i pozwalają klientowi skupić się tylko na tych sekcjach, które dotyczą jego konkretnego zakresu ochrony. Ponadto od 2024 roku organizujemy cykliczne spotkania pt. „Leasingowe Śniadanie z Wartą” podczas których prezentujemy oraz omawiamy najważniejsze zagadnienia, obszary i wyzwania związane z naszym biznesem. Mówimy również o naszych planach i perspektywach zmian oraz rozwoju. Traktujemy te spotkania jako platformę wymiany wiedzy oraz informacji.

Coraz więcej firm leasingowych słyszy od klientów: „Chcemy, żeby to leasing załatwiał wszystko”. Jak ta zmiana wpływa na projektowanie produktów i współpracę między Wartą a leasingodawcami?

Łukasz Brajczewski: Oczekiwania klientów, aby leasingodawca załatwił kompleksowo finansowanie i ubezpieczenie, mają wpływ na przygotowywania modelu współpracy z firmami leasingowymi. W naszym biznesie niezwykle ważne role spełniają pośrednicy, tj. agenci oraz brokerzy. Tak naprawdę to oni są w centrum wszelkich wydarzeń związanych czy to z biznesem a w głównej mierze z „załatwieni” spraw związanych z ubezpieczeń dla poszczególnych klientów. Obserwujemy, że już od wielu lat klienci coraz chętniej delegują kwestie ubezpieczeniowe, a agenci oraz brokerzy coraz skuteczniej o efektywniej tym zarządzają oraz dostarczają klientom gotowe rozwiązania. Dlatego też jako Warta bardzo dużą uwagę przywiązujemy do współpracy z agentami oraz brokerami, reagujemy na ich potrzeby, słuchamy ich oczekiwań i chętnie przyjmujemy pomysły na nowe rozwiązania. Mamy świadomość, że wspólnie jesteśmy i będziemy świadczyć jeszcze lepszy serwis i budować satysfakcję klientów. 

Cyfryzacja leasingu przyspiesza: formy dokumentowe, e-procesy, zdalna obsługa. Jak Warta przygotowuje się do pełnej cyfryzacji także po swojej stronie – w dystrybucji, komunikacji i likwidacji szkód?

Łukasz Brajczewski: Dynamiczny rozwój technologii wymusił przejście w stronę cyfrowych rozwiązań, które pozwalają na szybszą obsługę i lepsze dopasowanie oferty (np. taryfikacja dynamiczna). Dzięki zaawansowanym algorytmom i analizie danych, możemy precyzyjniej oceniać ryzyko i dostosowywać cenę polisy niemal w czasie rzeczywistym do konkretnego klienta i przedmiotu leasingu.

Druga ważna kwestia to wymiana danych, m.in. o zawartych polisach, zwłaszcza w kontekście cyfryzacji leasingu, staje się znacznie bardziej efektywna dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji (AI). AI już od kilku lat jest wykorzystywany do automatyzacji i przyspieszenia procesu likwidacji szkód co pozwala utrzymywać wysoką jakości obsługi Klienta, która jest dla najważniejszą wartością.

Dzięki tym działaniom Warta efektywnie odpowiada na rosnące oczekiwania rynku i klientów, dążąc do pełnej cyfryzacji i zwiększenia efektywności operacyjnej.

Agnieszka Lazurek: Technologia zmieniła sposób kontaktu i sprzedaży, coraz częściej wykorzystujemy zdalne podpisy, czy formę dokumentową, a chaty i boty są coraz częściej wykorzystywane w kontaktach czynności operacyjnych. Zdalne Podpisy (Zaawansowane i Kwalifikowane) eliminują potrzebę fizycznego spotkania. Zapewniają prawnie wiążące potwierdzenie woli stron (szczególnie podpis kwalifikowany), co jest niezbędne w kontekście regulacji prawnych i wymogów finansowych. Umowę leasingu wraz z dokumentacją ubezpieczeniową można zawrzeć w ciągu kilkunastu minut, niezależnie od lokalizacji klienta.

Dokumenty podpisane elektronicznie są od razu w formie cyfrowej, co ułatwia ich archiwizację, wyszukiwanie i integrację z wewnętrznymi systemami firmy. Dążymy do eliminacji fizycznych dokumentów tam, gdzie jest to możliwe i uzasadnione prawnie.